ICH BIN JAHRELANG DEM GELD HINTERHER GELAUFEN. RICHTIG WÄRE GEWESEN DER FREUDE, DEM GLÜCK HINTERHER ZU LAUFEN!

Stefan Dederichs

DU BIST EIN MAGNET, DER ALLES ANZIEHT WAS DU FÜHLST UND DENKST!

Stefan Dederichs

DU BIST DER ARCHITEKT DEINES LEBENS, DU ENTSCHEIDEST WOHIN DER WEG GEHT. DU ENTSCHEIDEST ÜBER ERFOLG UND MISSERFOLG. NICHT DIE UMSTÄNDE!

Stefan Dederichs

ES GIBT KEINE GRENZEN, WEDER FÜR GEDANKEN, NOCH FÜR GEFÜHLE. ES IST DIE ANGST, DIE IMMER GRENZEN SETZT!

Stefan Dederichs

Spiegeln eine wichtige Eigenschaft im Verkaufstraining

Wir mögen, was uns ähnlich ist. Da ist das sogenannte „Spiegeln“ oder auf Englisch „Pacing“ ein ideales Hilfsmittel, um uns auf den Kunden einzustellen. Aber: Spiegeln muss mit absoluter Vorsicht angegangen werden. Spiegeln bedeutet, Verhaltensweisen von Kunden zu übernehmen, wie z.B. Sitzhaltung, Tonlage, Redensart, Mimik, Trinken, Verhaltensweisen, Ausdrucksweise, Sprachart etc. Das Spiegeln kann auf mehreren Ebenen erfolgen. Die unterste Ebene ist die

Spiegeltechnik Verkaufstrainer Stefan Dederichs

Die Ebenen

Umweltebene

Hier geht es um die Äußerlichkeiten, wie z.B. Kleidung. Hier gilt grundsätzlich: Kleide dich, wie es deinem Kundenkreis angemessen ist. Achte darauf, dass du richtig gekleidet bist. Entscheidend ist, dass es weder zu viel noch zu wenig ist.

Verhaltensweisen

Du nimmst eine ähnliche Haltung wie dein Kunde ein. Du wählst ähnliche Bewegungsabläufe, hältst ähnliches Sprechtempo, nutzt die gleiche Tonlage. Achte auf Lautstärke, Gesten, Anspannung. Dies betrifft die gesamte Rhetorik des Kunden. 

Fähigkeiten

Hier geht es darum, fachlichen Austausch zu betreiben, dem Kunden zu zeigen, dass du fachlich auf der gleichen Wellenlänge liegst. Verwende ähnliche Fachwörter. Stelle dich auf die Ausdrucksweise ein. Zeige, dass du verstehst, wovon der Kunde spricht.

Werteebene

Es geht um die grundlegende Achtung vor dem Weltbild des anderen. Versuche dich weitgehend auf die Überzeugungen deines Kunden einzustellen. Je mehr deine Werte mit den Werten des Kunden übereinstimmen, desto mehr wird der Kunde dich mögen.

Identitätsebene

Bei der Identitätsebene sprichst du den Kunden auf gleicher Ebene an wie beispielsweise „wir Frauen“ oder „wir Männer“, „wir Gesunde“, „wir ohne Haare“ etc. du holst den Kunden ins Boot, indem du suggerierst, dass ihr beide zur gleichen Gruppe gehört und damit nah beieinanderliegt.

Zugehörigkeit

Gleichgesinntheit in Verbänden, Parteien, Clubs etc. 

Pacing nur vorsichtig verwenden

Achtung: Wenn der Kunde merkt, dass er gespiegelt wird, dann kann sich der Vorteil ins Negative wenden! Für mich war Spiegeln immer eine gute Übung, mich absolut auf den Kunden einzulassen, indem ich in Ansätzen seine Verhaltensweisen angenommen habe, ohne meine eigene Persönlichkeit aufzugeben. Kunden mögen Verkäufer mit starker Persönlichkeit, die wissen, was sie wollen. Wenn man da zur kopierten Witzfigur wird, bringt einen dies nicht weiter.

Beispiel an Freunden

Wenn du zwei Freunde in einer Gaststätte siehst, wird dir auffallen, dass die Gläser sehr häufig gleich voll sind. Hier herrscht Harmonie. Du kannst ganz einfach beginnen, indem du trinkst, wenn auch der Kunde trinkt. Wenn du dies im Gespräch mehrmals machst, kannst du irgendwann probieren, das Glas zuerst zu nehmen. Wenn du mittlerweile mit dem Kunden auf einer harmonischen Ebene angekommen bist, wird er automatisch im gleichen Moment zum Glas greifen. Für mich ist dies immer eine gute Methode zu prüfen, ob der Kunde im Goldenen Dreieck noch auf meiner Höhe ist.

Wenn der Kunde von der Ausdrucksweise her eher einfach ist oder er sich eher gewählt ausdrückt oder er einen Dialekt spricht, kannst du dich darauf einstellen und deine Tonlage und Ausdrucksweise entsprechend anpassen. Versuche nur nicht, den Gleichen Dialekt zu sprechen wie der Kunde, wenn du das nicht beherrschst. Du kannst dir schon denken, wie das ankommen würde

Haltung

In der Sitzhaltung und der Gestik kann man das Spiegeln ebenfalls sehr gut einsetzen. Wenn der Kunde gekreuzt sitzt, setze dich ruhig auch gekreuzt. Sitzt er gerade mit beiden Beinen auf dem Boden, mache das Gleiche. Achtung: Wenn der Kunde die Arme überkreuzt, kann es gefährlich sein, dies zu spiegeln, denn dann sind beide verschlossen; dies macht Verhandlungen nicht gerade einfacher. Du kannst aber versuchen, durch kurzzeitiges Spiegeln den Kunden zu „öffnen“, sodass auch er automatisch eine andere Sitzhaltung einnimmt, sobald du vom Kreuzen abgehst.

Das Spiegeln hilft dir, den Kunden besser wahrzunehmen. Wenn du wirklich beobachtest, wie sich der Kunde bewegt, wie er spricht, wie er sich gibt, nimmst du ihn wirklich in dir auf.

Mithilfe des Pacings fühlt sich der Kunde bei dir schneller wohl. Du verhinderst Routineverhalten auf deiner Seite und achtest gleichzeitig besser auf dich. Das Spiegeln hilft dir weiterhin, mit den Gedanken nicht zu sehr abzuschweifen: „Was muss ich noch alles erledigen?“, „Immer der Ärger mit den Kollegen“. Durch die Spiegeltechnik kannst du gar nicht so sehr an andere Dinge denken, du musst voll beim Kunden sein.

Jeder Kunde nimmt das Pacing anders wahr. Grundsätzlich kann man jedoch sagen, dass er sich beachtet und in einer harmonischen Umgebung fühlt, verstanden, ernst genommen; er hat das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Dies ist die beste Voraussetzung, damit der Kunde sich später für dein Produkt entscheidet.

Die Kunden von heute sind aufgrund des Internets viel besser informiert. Der Kunde will nicht bevormundet oder vom Verkäufer besserwissend behandelt werden. Er kauft dort, wo er sich wohlfühlt und gut beraten wird.

Trainiere das Spiegeln erst mit Bekannten und nicht mit Kunden. Man braucht einiges an Übung, um hier nicht aufzufallen und die Spiegeltechnik im richtigen Augenblick einzusetzen. Ich selber verwende das Spiegeln bereits aus dem Unterbewusstsein und stelle mich damit ganz automatisch auf den Kunden ein. Der Kunde findet sich sehr schnell wertgeschätzt. Es ist wie beim Autofahren, da denkt man auch nicht mehr darüber nach, wann man schaltet, das geht ganz von alleine.

In den Bereich des Spiegelns gehört es auch, Worte und Sätze des Kunden aufzunehmen und zu wiederholen.

Schnelles Einfühlungs- vermögen

Die Spiegeltechnik hilft dir, einen schnelleren Draht zum Kunden zu bekommen. Auch wenn du ein anderer Kundentyp bist als dein Gegenüber – es wird für dich einfacher, dich auf den Typ deines Kunden einzustellen. Durch das Spiegeln kannst du dich besser in den Kunden hineinversetzen, du beobachtest ihn besser. Automa­tisch nimmst du mehr Details wahr. Dir wird auffallen, wie der Kunde sich in verschiedenen Situationen verhält.

Auszug aus dem Buch "Servicewüste Deutschland - Begeisternd verkaufen!" 

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