ICH BIN JAHRELANG DEM GELD HINTERHER GELAUFEN. RICHTIG WÄRE GEWESEN DER FREUDE, DEM GLÜCK HINTERHER ZU LAUFEN!

Stefan Dederichs

DU BIST EIN MAGNET, DER ALLES ANZIEHT WAS DU FÜHLST UND DENKST!

Stefan Dederichs

DU BIST DER ARCHITEKT DEINES LEBENS, DU ENTSCHEIDEST WOHIN DER WEG GEHT. DU ENTSCHEIDEST ÜBER ERFOLG UND MISSERFOLG. NICHT DIE UMSTÄNDE!

Stefan Dederichs

ES GIBT KEINE GRENZEN, WEDER FÜR GEDANKEN, NOCH FÜR GEFÜHLE. ES IST DIE ANGST, DIE IMMER GRENZEN SETZT!

Stefan Dederichs

Verkaufsgespräch/Abschluss

Beim Abschluss gibt es im Vertrieb die meisten Patzer. Verkäufer vergessen schlicht und einfach, nach dem Abschluss zu fragen. Es gibt nichts Fahrlässigeres, als nicht nach dem Abschluss zu fragen. Wenn du den Kunden aufgebaut hast, wenn du die Gefühlsebene optimal erreicht hast, wenn du mit dem Kunden an der Spitze des Goldenen Dreiecks angekommen bist, dann frage nach dem Kaufvertrag!

Du hast gut beraten, du gibst dem Kunden, was er sucht und möchte, da ist es nicht unhöflich, nun auch nach dem Kaufabschluss zu fragen. Ich behaupte, dass zwei Drittel aller Verkäufer versäumen, nach dem Kauf zu fragen. Sie haben Angst oder schämen sich oder es ist ihnen peinlich. Aber das ist dein Job, dafür bist du Verkäufer, um nach dem Kaufvertrag zu fragen. Es ist nicht der richtige Zeitpunkt, um ängstlich zu sein. Hier ist Selbstsicherheit gefragt. Die Abschlussfrage ist das Natürlichste der Welt.

Frage dich: „Was kann schon passieren?!“ Der Kunde könnte „Nein“ sagen. Okay, dann haben wir es wenigstens versucht. War es das? Nein! Denn was haben wir gelernt, was „Nein“ bedeutet? „Noch eine Information notwendig!“ 

Abschluss im Verkaufsgespräch Verkaufstraining Stefan Dederichs

Nutze deine Fragetechniken, um letzte Einwände auszuräumen, bleibe hartnäckig und arbeite mit Gefühl. Zu viel Druck vergrault den Kunden. Wenn du im Vorfeld richtig gearbeitet hast, ist gar kein Druck nötig – der Kunde fragt ganz von alleine: „Wo ist jetzt der Vertrag?“

Führe das Gespräch mithilfe der „Ja-Fragen“ und „geschlossenen Fragen“ zum Ende.

Fass gezielt zusammen, wiederhole die wesentlichen Punkte aus dem vorhergehenden Gespräch. Überlege dir einen guten Schlussappell. Sei gut auf Einwände eingestellt. Erstelle dir eine Liste, welche Einwände aus deinem Kundenkreis kommen könnten. Erweitere diese Liste und halte für jeden Einwand mindestens drei Argumente bereit.

Indem du alle positiven Punkte nochmals zusammenfasst und die für den Kunden wichtigen Dinge wiederholst, zeigst du dem Kunden, dass dies für ihn das richtige Produkt ist. 

Kunde möchte Rabatt

Der Kunde bringt den Einwand: „Können wir noch was am Preis ma- chen?“ Bevor du antwortest, solltest du hier eine „Isolationsfrage plat- zieren“. „Herr Müller, ist das der letzte Punkt, der Sie noch am Vertrag hindert?“ Wenn du diese Frage nicht stellst und den Kunden nicht auf ein „Ja“ festlegst, dann kann er dir wegrutschen. Wenn du ohne diese Frage auf den Preis eingehst, könnte er mit weiteren Punkten kommen, bei denen du eventuell nachgeben müsstest. Wenn er hier bestätigt, dass dies der letzte Hinderungsgrund ist, kannst du mit dem Kunden eine Einigung treffen und den Vertrag mitnehmen.

Die Meinungen der Trainer gehen hier auseinander: Der eine sagt, man solle nie etwas am Preis machen, der andere sagt, schon. Ich sage: Es kommt darauf an.

Ich bin der Überzeugung, dass man sich grundsätzlich nicht auf eine Preisschlacht einlassen sollte. In der Regel weist das Gezerre um den Preis auf einen nicht perfekten Ablauf des Gespräches hin. Wenn du den Nerv des Kunden richtig getroffen hast, spielt der Preis keine Rolle. Je mehr du es schaffst, dich auf den Kunden einzustellen, und ihm seinen Nutzen verdeutlicht hast, umso weniger wird er versuchen, etwas am Preis zu machen. 

Auf der anderen Seite ist der Mensch ein Jäger und Sammler; er ist seit Jahrhunderten das Handeln gewohnt, er hat Freude daran und es liefert ihm ein Erfolgserlebnis. Ich denke, dass das Handeln einem sauberen Verhandlungsgespräch nicht schadet und alles positiv abrunden kann.

Versuche hierbei, nicht direkt mit dem Preis nachzugeben. Schau eher, ob du dabei die Chance hast, einen Zusatzumsatz zu generieren oder eine Zusatzleistung zu integrieren. Beispielsweise fragt ein Kunde im Bekleidungsgeschäft: „Können Sie am Preis für die Hose noch was machen?“ Sie antworten: „Schauen Sie mal, dieser schöne Gürtel, er passt ideal zu dieser Hose! Wenn Sie den noch dazunehmen, dann kann ich Ihnen einen Kombinationspreis von XX Euro machen.“ Sprich da- bei möglichst nicht von „Nachlass“ oder „Rabatt“. Du hast den Vorteil, dass du den Umsatz vom Gürtel auch noch mitgenommen hast. Der Kunde bekommt zusätzlich ein gutes Gefühl; er hat etwas gespart, ob- wohl er im Grunde mehr ausgegeben hat. 

Preisfrage

Der Kunde sagt: „Mir ist das zu teuer.“

  1. „Herr Müller, im Verhältnis wozu finden Sie denn das Produkt zu teuer?“
  2. „Herr Müller, was hätten Sie sich denn vorgestellt?“
  3. „Herr Müller, würden Sie sich denn ansonsten für das Produkt
  4. entscheiden?“
  5. „Herr Müller, ist dies denn der einzige Punkt, der Sie noch
  6. vom Kauf abhält?“

Alternativ zur Gegenfrage kannst du noch einmal alle Vorteile zusammenfassen und auf die kennengelernten Emotionen eingehen.

Es gibt gute verbale Argumente wie z.B.:

  1. „Es ist leichter, einmal unser gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu erfahren, als immer wieder Reklamationen entgegennehmen zu müssen.“
  2. „Es war immer schon etwas teurer, einen guten Geschmack zu haben!“
  3. „Es war Ihnen doch wichtig, etwas zu haben, das nicht jeder hat, etwas ganz Besonderes hat seinen gerechtfertigten Preis.“ 

Kunde will nachdenken

Der Kunde sagt: „Da muss ich erst noch mal nachdenken“

  1. „Herr Müller, was meinen Sie denn, was morgen anders ist als heute?“
  2. „Herr Müller, gibt es denn Punkte, die wir noch nicht ausreichend erläutert haben?“
  3. „Wenn wir preislich eine Einigung finden, könnten Sie sich dann schon heute entscheiden?“
  4. „Welche Kriterien müssten denn noch erfüllt sein, damit Sie sich heute entscheiden könnten?“

Bei der dritten Lösung werde ich jetzt wieder einiges an Gegenwind von meinen Kollegen bekommen, denn man soll ja nicht über den Preis verkaufen. Lieber Verkäufer, wer glaubt, dass man immer ohne den Preis abschließen kann, der fischt im Trüben. Es gibt immer Situationen, bei denen es dir nicht gelungen ist, die Emotion des Kunden zu 100% zu treffen. Nicht bei jedem Kunden schaffst du es, dass die Chemie absolut übereinstimmt, und dann musst du mit dem Preis ran, besser, als ganz auf den Kunden zu verzichten.

Manchmal habe ich den Eindruck, dass viele Coachkollegen im Leben noch nie praktisch verkauft haben. Ich bringe daher noch ein paar Beispiele:

 

  1. „Herr Müller, wenn Sie mir entgegenkommen und sich heute entscheiden, dann könnte ich Ihnen auch noch ein wenig mit dem Preis entgegenkommen.“
  2. Es gibt da auch noch die Mitleidsmasche: „Herr Müller, mir fehlt noch ein bisschen, um mein Umsatzziel zu erreichen, daher kann ich Ihnen heute noch preislich etwas entgegenkommen.“

Am Ende zieht der Preis dann doch immer. 

Ich muss erst noch mit meiner Frau sprechen

Der Kunde sagt: „Ich muss da erst noch mit meiner Frau sprechen.“

Auch hier könnte eine Gegenfrage gute Dienste tun. Übrigens: Hättest du anfangs sauberer gearbeitet, käme es gar nicht zu dieser Frage! Erinnerst du dich: Kläre ab, ob schon alle Entscheider beim Gespräch dabei sind.

  1. „Herr Müller, welche positiven Argumente erhoffen Sie sich denn durch Ihre Frau?“
  2. „Was meinen Sie denn, was Ihre Frau sagen würde?“
  3. „Können Sie denn gerade mit Ihrer Frau einfach telefonieren?“ 

Kunde setz Kaufsignal

Der Kunde fragt: „Wann könnten Sie denn liefern?“ Hier sollte man eine Gegenfrage stellen: „Herr Müller, wann hätten Sie das Produkt denn gerne?“ Der Kunde muss hier schon recht konkret werden und legt sich prinzipiell schon fest, dass er das Produkt haben möchte. Durch die Gegenfrage kannst du erfahren, was der Kunde gerne hätte, und dies für die nächste Abschlussfrage verwenden.

Versuche unbedingt, den Vertrag während des Verkaufsgespräches zu fixieren, soweit dies dein Produkt zulässt. Wenn er heute nicht kauft, kann es passieren, dass er morgen bei jemand anderem kauft. Der Wettbewerb ist groß. Sobald der Kunde von dir weg ist, braucht dein Mitbewerber den Kunden nur ein klein wenig mehr emotional zu erreichen oder den Kunden eventuell in einem besseren Augenblick zu treffen, und schon ist es für dich vorbei.

Es gibt immer wieder Kunden, bei denen es einfach nicht funktioniert hat, bei denen die Chemie nicht stimmt. Durch Training und Berücksichtigung der Techniken wird sich das zwar immer mehr minimieren, aber 100% Abschlussquote kann man nicht erreichen.

Wenn es wirklich nicht gepasst hat, dann hake den Kunden ab und konzentriere dich auf den nächsten. Wichtig ist, dass du alles gegeben hast und dass du weißt, warum der Kunde nicht gekauft hat. Dann kannst du agieren und musst nicht reagieren.

Wenn du Verkäufer im Ladenlokal bist, dann lasse einen Kunden auch nicht einfach so wieder ziehen, frage ihn, ob er nicht das gefunden hat, was er suchte. Es ist keine Schande, mal an einen Kunden was nicht zu verkaufen, aber es ist eine Schande, nicht zu wissen, warum. Nur wenn ihr die Gründe kennt, könnt ihr diese das nächste Mal vermeiden.

Wenn der Abschluss nicht zustande kommt, bereite den nächsten Schritt vor. Vereinbare mit dem Kunden, wann es zu einer Entschei- dung kommen kann, wann du dich wieder melden sollst, wann ihr einen Folgetermin haben werdet. Du musst unbedingt abklären, wie es wei- tergeht. 

Nach dem Abschluss

Das Verkaufsgespräch ist für beide Seiten eine große Anspannung. Du als Verkäufer musst dich die ganze Zeit zu 100% konzentrieren, bist bedacht, keinen Fehler zu machen. Der Kunde ist auch konzentriert; er möchte ja auch keinen Fehler machen. Wenn der Kunde sich durch sein „Ja“ für dein Produkt entschieden hat, ist es wichtig, dass du ihn direkt für seine Entscheidung lobst. Durch das Nachlassen der Anspannung ist der Kunde für ein Lob besonders empfänglich.

Sätze wie:

  1. „Ich gratuliere Ihnen. Das war eine gute Entscheidung!“
  2. „Sie haben sich wirklich für die für Sie beste Lösung entschieden!“
  3. „Sie werden sehr zufrieden sein!“

helfen dabei, die Nachhaltigkeit des Kaufes zu verstärken. Du musst das Lob unmittelbar nach seinem „Ja“ aussprechen, nur dann hat es die volle Wirkung!

Der Kunde fühlt sich bestätigt und wird selber dafür sorgen, dass er das Wohlgefühl behalten wird. Die Vorgehensweise ist besonders wichtig, wenn du mit etwas mehr Druck vorgehen musstest.

Auszug aus dem Buch "Servicewüste Deutschland - Begeisternd verkaufen!" 

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