ICH BIN JAHRELANG DEM GELD HINTERHER GELAUFEN. RICHTIG WÄRE GEWESEN DER FREUDE, DEM GLÜCK HINTERHER ZU LAUFEN!

Stefan Dederichs

DU BIST EIN MAGNET, DER ALLES ANZIEHT WAS DU FÜHLST UND DENKST!

Stefan Dederichs

DU BIST DER ARCHITEKT DEINES LEBENS, DU ENTSCHEIDEST WOHIN DER WEG GEHT. DU ENTSCHEIDEST ÜBER ERFOLG UND MISSERFOLG. NICHT DIE UMSTÄNDE!

Stefan Dederichs

ES GIBT KEINE GRENZEN, WEDER FÜR GEDANKEN, NOCH FÜR GEFÜHLE. ES IST DIE ANGST, DIE IMMER GRENZEN SETZT!

Stefan Dederichs

Verkaufsgespräch/Nachbearbeitung

Was hat die Nachbearbeitung mit Verkaufen zu tun? Die Nachbearbeitung ist ein fester Bestandteil des Verkaufens. Es ist die Aufgabe des Vertriebs, den Kunden auch nach dem Kauf als zufriedenen Kunden zu behalten. Jeder Kunde ist ein Multiplikator. Marketing ist teuer, es ist aufwendig, neue Kunden zu gewinnen. Die Nachbetreuung ist die günstigste Form, um Kunden zu behalten und neue Kunden zu gewinnen.

Besonders wenn du im Verkaufsgespräch den Nerv des Kunden nicht vollends getroffen hast, und dadurch mit etwas mehr Druck arbeiten musstest, ist es umso wichtiger, den Kunden im Nachhinein in seiner Entscheidung zu bestärken. Du musst ihm das Gefühl geben, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat. Oft beginnt der Kunde, 48 Stunden nach Kaufabschluss zu zweifeln. Er fragt sich, ob er die richtige Entscheidung getroffen hat. Die erste Euphorie aus dem Verkaufsgespräch ist vergangen. 

Nachbearbeitung im Verkaufsgespräch Verkaufstraining Stefan Dederichs

Dies ist auch der Grund, warum Kunden sehr häufig nicht mehr unmittelbar nach dem Verkaufsgespräch kaufen, wenn sie es nicht gleich beim Gespräch getan haben. Durch dein Verkaufsgeschick hast du die Emotionen des Kunden getroffen, du hast ihn aufgebaut und begeistert. Wenn er in der Phase nicht kauft, wird er „abkühlen“ und am nächsten Tag wieder deutlich logischer/rationaler, also in den oberen 10% des Eisberges denken. Er wird nicht mehr das brennende Verlangen wie zuvor im Verkaufsgespräch verspüren.

Was bringen dir hohe Verkaufszahlen, wenn jeder Zweite deiner Kunden später storniert? Daher ist es wichtig, auch nach dem Verkauf am Kunden dranzubleiben. Die Vorgehensweise ist aber absolut produktabhängig.

Es ist ein Trugschluss, wenn du glaubst, dass mit der Unterschrift alles für dich erledigt sei. Wenn du nachhaltig verkaufen und wirklich er- folgreich sein möchtest, dann musst du unbedingt alle Nachbearbei- tungsmöglichkeiten voll ausnutzen. 

Nachfassen

Es reicht oft schon, den Kunden am Folgetag kurz zu kontaktieren, ihm nochmals zu seiner Entscheidung zu gratulieren und ihm zu bestätigen, dass mit dem Liefertermin alles geklärt ist. Je nach Produkt kann auch eine kurze E-Mail oder ein Brief mit einer Gratulation ein gutes Hilfsmittel sein. Liefere ihm einfach noch einen Magic Moment! 

Versprechungen

Hast du dem Kunden im Verkaufsgespräch etwas zugesagt, dann setze sprechungen alles daran, dieses Versprechen jetzt einzuhalten. Versprechen müssen immer gehalten werden, versprich nie etwas, das du nicht halten kannst. Mache nur Zusagen, bei denen du ganz gewiss bist, dass sie durchgeführt werden. Der Kunde muss jederzeit das Gefühl haben, dass er sich auf dich absolut verlassen kann. Jetzt ist der Moment, das

Versprechen umzusetzen!

Als Verkäufer bist du der erste Ansprechpartner für deinen Kunden. Ich habe es bereits erwähnt: Auch wenn du mit deinem Produkt ein Einmalgeschäft hast, ist es wichtig, den Kunden als Referenzkunden zu gewinnen.

Ist ein Kunde zufrieden, wird er in der Regel über die Zufriedenheit nicht sprechen. Dies macht er nur, wenn er „begeistert ist“. Nur wenn er wirkliche „Begeisterung“ verspürt hat, wird er es weitertragen. 

Empfelungen

Lasse dir von jedem Kunden 5 Adressen von weiteren potenziellen lungen Kunden geben. Dies sind die besten Adressen, die du bekommen kannst. Dein Kunde ist hier wie ein Multiplikator. Das Empfehlungs- geschäft wird von den meisten Verkäufern vernachlässigt. Es scheint erst mal lästig. Jeder begeisterte Kunde wird dir liebend gern weitere Kontakte benennen.

Sollte er nicht zufrieden sein oder ihm etwas nicht gefallen, wird er dies ebenfalls weitertragen. Er muss seine Luft ablassen. Wir sind nur Multiplikatoren, wenn der Drang stark genug ist. Dies ist bei absoluter Begeisterung und bei absoluter Unzufriedenheit der Fall. Was ist dir nun lieber, wie sollen deine Kunden über dich oder deine Firma sprechen? Na, ich will doch wohl hoffen, dass du die Begeisterung gewählt hast!

Geburtstag

Aufgrund des EDV-Zeitalters können wir mittlerweile eine gute Nachbetreuung gewähren. Ich persönlich nutze sehr gerne die Platt- form „Xing“. Hierüber kann ich meinen Kunden z.B. immer pünkt- lich zum Geburtstag gratulieren und die anstehenden Geburts- tage werden hier schön dargestellt. Du glaubst gar nicht, wie über- rascht meine Kunden sind, wenn sie z.B. zum Geburtstag eine Karte, eine Flasche Wein oder einen Anruf erhalten! Ich habe begeisterte Reaktionen erhalten. Der Geburtstag ist für die meisten immer noch etwas Besonderes. Du kannst einen Menschen fast nicht mehr wertschätzen, als wenn du an seinen Geburtstag denkst.

Reklamation

Wenn der Kunde verärgert mit einer Reklamation zu dir kommt, dann höre ihm „aktiv zu“. Lasse ihn Dampf ablassen. Solange der Kunde wütend und aufgebracht ist, wird er für keinerlei Argumentation empfänglich sein.

Gib dem Kunden erst einmal recht, widersprich ihm nicht, frage erst nach, nachdem er mit seinem Vortrag fertig ist, und versuche, die tatsächlichen Beweggründe herauszufinden. Die gelernten Fragetechniken helfen dir dabei, diplomatisch auf den Kunden einzugehen und den Fehler auf das Wesentliche einzugrenzen. Hilf dem Kunden bei der Lösung und zeige ihm, dass du dich für ihn einsetzt. 

Auszug aus dem Buch "Servicewüste Deutschland - Begeisternd verkaufen!" 

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